雨新的直播课程，朱雪花老师讲的。
诊室环境的营造——童趣舒适安全的游乐场
儿童牙椅、墙纸、游乐区。
儿牙团队的建设——医生、客服、助手团队铁三角
儿牙铁三角:患儿、儿牙团队、陪伴着。
客服:预触、首触、末触、延触。
医生:诊触、延触。
助手:预触、首触、诊触、末触、延触。
形成闭环。
临床工作的开展——预、首、诊、末、延
预触
电话五问:
- 姓名(包括小名)
- 年龄
- 以前看牙经历
- 本次的需求
- 来源途径
两介绍——指引——添加
- 初诊流程
- 儿牙医生
- 来院指引
- 诊前一天确认预约
- 就诊前须知
预热优势，间接了解经济状况，提前告知就诊注意事项。
预触到首触要交接。
首触
初次破冰——建立信任
- 参观诊室
- 陪伴玩耍
- 与家长沟通
- 观摩其它患儿
诊触
医生
- 自我介绍
- 了解主诉
- 常识性提问:为口腔宣教铺垫，为后续预防与治疗埋下伏笔，包括早矫
- 刷牙情况
- 牙膏牙刷选择
- 口腔不良习惯
- 口腔宣教
- 口腔检查
- 与家长沟通治疗方案(打麻药、拔牙、根管治疗等避开患儿)
- 童趣治疗
- 术后医嘱(家长和患儿都要进行)
- 结束拥抱及奖励
助手:
- 自我介绍
- 行为诱导
- 口内照(内窥镜)
- X光片
- 选动画片
- 介绍用物
- 签同意书
- 四手配合
- 表扬奖励
末触
助手:
- 表扬鼓励
- 提出下次就诊要求
- 赠送礼物
- 提醒家长5分好评
- 与家长沟通、建家长爱牙群
- 发送文字版术后医嘱
客服:
- 再次表扬
- 引导缴费
- 再次沟通会员
- 送客户离开
延触
助手:
- 发送当日就诊照片
- 当晚回访
- 再次强调医嘱
- 3天后再次回访(特殊情况)
- 预约下次复诊
客服:
- 次日回访
- 再次引导好评
- 日常维护
- 节假日问候
提问
每位患者都建立家庭群。
可以“凶”孩子，但要跟家长提前沟通。
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