王海鹏老师《青年牙医职业规划》第三章读书笔记

第三章提升医患沟通
书中内容：医患沟通非常重要，却往往被青年牙医忽视（鄙视）或过度重视。
技术是医患沟通的重要基础，先提升技术，再用一点点时间研究练习医患沟通，会发现很容易。“9分力气练技术，1分力气练沟通”。有了过人的技术，你和患者沟通时的气场就是不一样的。先提高技术水平，再提高展示能力，是医患沟通中的“王道”！“话术”在医患沟通中有一定的作用，但没那么重要。
心态调整：遇到问题应该首先从自己身上找原因，要有自省精神。对大多数老板，我们都应该有感恩的心。对待信任我们的患者，我们同样要感恩，兢兢业业做好每一位患者的每一颗牙齿。大多数老板（尤其是身为牙医的老板）不应该被视为剥削我们的资本家，而是教授我们技术、给我们提供平台、期望我们提升的恩人。牙医们必须做好医患沟通的模拟演练，而不是在真正的患者身上操练。珍惜患者，尊重患者，多用比喻。想方设法让对方听懂。表象是比喻，是话术；实质是珍惜，是尊重。当你端正内心的态度时，很多事情是可以通过认真动脑，做到无师自通的。太多人的医患沟通出于“本能”，而不是出于“智慧”。医患沟通不成功，大部分情况是沟通者的责任，一般不是被沟通者的责任。竭尽所能、绞尽脑汁、想方设法让对方能够听懂，这就是沟通的诚意。
医患沟通模拟演练，分两人演练的简单模式和多人演练的“高级模式”，扮演不同的角色进行演练。要录像，要复盘。在回答患者问题时，最关键的就是前三个问题。技术是医患沟通的基础，没有技术，沟通不可能好，就算“好”也是“骗”。要用能否回答“患者”的问题（以及问题的难易程度）和“患者”接受诊疗意愿的比例来对医患沟通能力进行评价。
要做好沟通准备：照片、视频、PPT、纸笔、宣传资料、模型和修复体等。准备不足的最重要的原因是技术没有亮点。技术是一位牙医安身立命的根本，是患者获得良好诊疗的前提，是医患沟通的基础。
沟通要有耐心：耐住性子，在简单的、低价的诊疗中，逐步建立患者对我们的好感和信任度，然后逐步递进，才是正路。逐渐累积之后，在有较大成功把握之后，才可以提出高一点的诊疗目标。以此类推，直到患者提出将口内所有问题都交给自己，这是成功的目标。患者将亲友介绍给自己诊疗，这是最大的成功目标，说明患者对我们的好感和信任度达到最高峰。珍惜初诊患者：a.初诊患者沟通之前，认真做好准备。b.医患沟通之中，换位思考。c.医患沟通之后，认真复盘。
沟通的章法：
追求每次操作的“一次成功”；
每次诊疗设计合理分解目标；
每次诊疗中植入适合的广告；
每次诊疗都约好下一次见面。
对于用心的人，每次消费都是一次医患沟通（管理、营销）的学习。
诚信：不能失去诚信的底线。说真话，永远不会被拆穿，永远最省心。
我的收获：除了技术，沟通也是我的一个弱项。原因很多。首先自己性格就有很多缺陷，有一段时间甚至觉得自己不适合当医生，去考过公务员。另外就是实习阶段养成了一些不太好的习惯，比如推患者等。然后毕业到了公立医院，烂毛病学了不少。王老师说的遇到问题首先找别人的不对的情况，我也存在。比如刚工作的时候患者很少，但我是不是把每个病例都做到很完美了呢？是不是每个病例都复盘呢？这样几年下来，技术还是原地踏步没多大长进。越是这样，在沟通的时候越是心里没底。比如我刚到综合科开始自己做修复的时候，后牙只敢推最便宜的烤瓷冠，因为怕做太贵的出问题患者来找麻烦。于是只能做低端的患者。而且这也并不一定是为Ta好，比如真的要做头部磁共振要拆冠的时候。还有前牙变色想要做冠的患者，我知道要做美白或者贴面，不应该磨了做冠，但是那时我美白和贴面统统没做过，只知道这些项目对患者更好，更微创（当然收费也更高）。当然我底线还是有的，我不会给磨了做冠的，而是转给其他医生做。但患者是不是去做了，还是另外找医生做冠去了，我就不知道了。那句“如果你不会，别动手，去学习”是对的，但是我那时只停留在“不动手”的阶段，没有“去学习”，于是下次碰到同样的情况，我还是不会。我还心安理得觉得自己是个“有医德”的医生。所以做好沟通的前提还是技术，不然“成功”的说服了患者接受了你的治疗方案，却拿不下来，或者做得很烂，那也是失败。再说沟通本身，目的是让自己的意图被患者所理解和接受，应该用患者听得懂的语言，多用比喻。要有耐心，用简单低价的治疗建立好感和信任度，然后逐步递进。不要急着成“大单”。要做好沟通的准备。比如我，以前从来不拍照不留病例，除非是那种我觉得有问题需要上网请教的才会用手机拍两张。我觉得那些经常“秀病例”的人都很“虚荣”。去年听了某老师的医患沟通的课程，后来我所在的机构又要求医生每个月提交病例，于是开始学摄影，留病例。我发现对成交很有帮助，至少我的一个贴面是这么成了的。最后，我感觉王老师讲得跟某些专门讲沟通的机构有很大差别，关键还不是话术等“术”，而是要从尊重患者做起，强调诚信，强调为对方着想，用“智慧”来沟通。三观蛮正的，毕竟谁都不傻，靠忽悠走不远的。口腔行业很小，要珍惜自己的名声！另外，关于对老板感恩，我有点不同的看法。我们的确要感激老板或者所在的机构给自己的平台和机会，尤其是刚毕业入行的年轻人，应当珍惜机会。而且很多时候我们是用上班时间在干其它事（比如上班时间看专业书，比如用单位电脑写公众号，哈哈），但是TA们雇我们绝不是在做慈善，也是为了获取利润的。大家各取所需罢了。我们作为受雇者，需要做到的是对得起自己拿的薪水，至少要为所在机构带来正收益，而不能长期成为纯成本。之所以这么说，是因为有的地方甚至法律规定的社保都不给买，待遇也不见得有多高，这种地方还是建议能远离就趁早远离吧。大家都只是“感恩”，这种情况就永远也改善不了了。