第四章 客户关系维护
书中内容：不能忽视客户关系的维护，不然，你的患者会越来越少，尤其是你期望的高端客户。
这章是王老师请不同领域的几位老师写的。
（林敦）
维护好客户关系，能有效增加医生的患者量。最重要的一点，是时刻保持医者仁心，要对患者感同身受，有爱心。
（1）约诊
和初诊患者的第一次接触。耐心倾听患者诉求，也要销售我们自己，展示我们的专业性。
（2）初诊
要预留足够时间，通常建议至少一小时，复杂病例相应增加时间。
咨询师沟通的内容：确认患者主诉和治疗意愿、向患者展示医生实力、方便的复诊时间，回访方式等。
医生：检查，诊断，讲解，展示。先解决主诉牙。要说“我说清楚了吗？”“还有什么我没讲明白的吗？”而避免“您听懂了吗？”“您还不明白吗？”有所为，有所不为。
治疗前，告知治疗过程及大概感受。无痛治疗。治疗过程中要及时告知患者具体的治疗内容。
（3）初诊回访
当天建立回访，急诊患者第二天回访，如已缓解，下次复诊前不用回访。否则应隔天再次回访，或视情况尽快安排复诊。其它患者，建议两天后回访，给患者更多感知术后反应的时间。
回访时间：老人儿童避开午休时间，上班族建议午休回访。
回访内容：治疗内容，是否每天使用牙线，是否掌握牙线使用方法等。并记录。
（4）复诊回访
每次复诊都应回访：及时了解患者的情况，建立和患者更紧密的联系。
（5）长期回访
常规六个月，特殊三个月。建议复查，体现关怀。询问患者接受的回访方式。
回访的目的，除了了解患者的治疗情况，还能增加患者的“黏性”，这是积累患者最简单，成本最低的方式。
一位医生的自我修养：①提高技术；②管理好患者，做好回访；③不断总结；④有所为有所不为；⑤有耐心，珍惜每一个病例，每一位患者；⑥正确面对失败。
（朱娜）
对于开业牙医，一定是医生需要患者。培养忠诚度高、稳定性强的客户作为诊所的高端客户群，对诊所的可持续发展具有重要的推动作用。在喜欢你的人群中行医，更安全。
年轻牙医建立好的客户关系：①高效沟通，沟通的重心在听的人，而且有互动，才叫沟通。拥有同理心和换位思考，是良好沟通的基础。学会倾听是有效沟通的第一步。②沟通的秘诀在于提问的能力。根据对方的经历或是对方所谈的语境提出问题，只要能导引出对方喜欢的事物，就能达到相当亲密的沟通。要注意着装，最好正装。要主动介绍自己。与患者沟通治疗方案，要请患者坐起，视线与医生平行。复诊患者要提前读病历，复盘上次沟通内容。
你的专业技能是不是过硬，是否能够帮助患者解决病痛？这些问题都可以决定客户是否信任你。
（刘庆丰）
“客户关系”一词是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。客户关系是一种“最不稳定”的信任关系！
所有“忠诚”的客户都是需要靠不断的唤醒与接触而“维护”出来的。我们的客户都是有血有肉有情感的“活人”，而不是一个机器。关注TA们的内心感受与情感交流，有时会比治愈疾病更“重要”！
客户关系管理还有一个重要的市场价值是“老带新”！但大多是随机性的，不是在门诊营销体系的设计和控制下完成的。每一位在民营牙科执业的牙医同仁们，都应该有意识的去通过自媒体和客户建立稳定持久的联系，只有良性规律频次的专业品牌曝光和互动，才能让客户记住我们，当TA或TA的亲朋好友出现牙齿疾患时，才会第一时间想到我们，并主动预约到店。
客户关系是牙医生存栖息的“大树”，而我们要做的就是多给这棵大树“浇水”“杀虫”“除杂草”，只有像园丁一样不断对TA进行关怀与照料，我们的“客户池”才能永不干涸，我们的专业才能更加长久的发展繁荣下去。找到那专属于自己的那1000名“种子客户”，维护好TA们就会给我们带来更多忠诚与信任的客户群！
（王斯卉）
青年牙医应具备的三种思维
（1）C端思维——以患者为中心的“增长飞轮”
牙科领域“增长飞轮”的核心是“患者满意度”。医患沟通，聆听很重要，要找到患者的“痛点”，并在患者决策的各个环节影响患者。
（2）流量池思维——构建思域流量池
各种获客渠道获得的流量（小鱼苗）要通过一些方法（发券等）养大了才能成为“大鱼”（就诊消费）。
（3）明星医生思维——明星医生IP打造
医疗的本质是医疗技术水平，想要让诊所基业长青，必须以患者为核心，努力提高患者满意度，这样才能带动“增长飞轮”。
酒好也怕巷子深，再好的技术水平也要传播出去，这才是“口碑营销”。移动互联网的今天，流量变得越来越贵，想要提升性价比，积累自己的流量变得越发重要。
我的收获：我以前是极端不重视客户关系维护，原因很简单，认为这是“歪门邪道”，没用。另外，根据我个人的经验，我会十分反感商家跟我玩这套，比如回访啥的，总觉得背后是有目的的。尤其某些保险公司、理财机构等。我不想自己的患者也这么看自己。一毕业在公立医院，自然是没什么客户关系维护的。于是回头客不多，甚至有的初诊以后复诊就人间蒸发了。我也无所谓，然后另一边又在抱怨初诊少，闲。后来到了私立机构，要求对所有患者回访了，我也认为是没事找事，打电话都是抱着应付的心态去做的。这些都是有待提高的，牙科自然本质还是医学，但是尤其特殊性，很多项目是可选择的，患者可以选择做或不做，可以选择在我这做也可选择在别的地方做，可以选择马上做或者过久再做。如果自己不管理好患者，患者很有可能会流失，再加上初诊少，收入自然不高。同时缺少练手机会，技术提升也慢。因此客户关系还是需要去维护的。在跟患者看牙解决其牙科问题的时候，我们的身份是医生。在维护客户关系的时候，我们不妨以商人的心态去做。只要这么做不会违背医疗原则就行了。移动互联网时代，要会使用自媒体打造自己的个人品牌。这个我算是也做了一点，开了个人订阅号和博客。但是一开始我的目标就是针对同行的，打造的是我在行业内的个人品牌，而不是做成面对患者的，科普性质的东西。这个看个人选择吧，先这么做积累点经验，以后要做，或者再出现个什么平台，再做也不晚。但无论营销也好，个人品牌也好，基础都是医生的医疗技术水平。要在提升自己医疗技术水平的前提下来做这些，才有意义。
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