周广原昆明讲课总结

2018年12月17日至18日，我参加了在昆明蓝橙齿科举办的周广原老师的《沟通心法》培训班。趁热总结一下吧。
以前我对这样的沟通(有的更直接一点，叫接诊)培训是嗤之以鼻的。虽然我沟通方面很弱，很多能成的单成不了，后来被拒绝多了，自己也不慌了，想着”随缘”吧。我也趁买过某本著名的牙科沟通的书，也听了一些网课，然而他们总是讲一些话术，在他们那里留了个人信息又总是被问”买不买VIP”，这一切总是让我感觉像是卖某利的，我不想让患者也这么看我。于是也没有再继续看这方面的东西。一个偶然的机会关注了周广原老师的微信公众号，看了一些文章，感觉她跟我原来看那些有点不一样，比如在文章里她会讨论占小便宜吃大亏，会讨论读书的重要性。正好上个月在微信里看到她这个月来昆明开课的消息，正好这个月还没报啥课，于是就报了。听了两天课，从早到晚。原本打算像其它课一样啪啪啪拍PPT的，没想到老师没用PPT，就坐那讲。这才是功力!
下面就是我这两天听课的总结。先要搞清楚几个概念，第一个是附加值。200块的表和2万块的表功能都基本一样，多出来的那1万9千8是什么？就是附加值。也就是用户为功能以外的东西付的钱。我们口腔是服务行业，服务的就是患者的情绪。所谓高端患者就是愿意为高附加值买单的患者，其有高素养，高品位，高要求的特点。要服务这类患者的牙医也要具有高素养，高品位，高要求。如果自己的消费观就没有为高附加值付费的习惯，怎么去要求患者为高附加值付费？(好像在说我？嘿嘿，我一个人外出住宿都是在订房网站把列表按价格从低到高排序，从最低的找起)
任何行业都有生产，销售，售后三个环节，而牙科的特点就是先销售后生产，个性化订制。因此用户要在没有见到产品以前就决定付账买单。牙科行业还是信息严重不对称的行业。这就是沟通的难点。我们沟通就是要降低信息不对称，而不是加剧这种信息不对称。
第二个概念是期望值。其定义为在治疗结束前，患者认为自己应该得到什么效果。如果效果大于等于期望值，患者就会开心，否则就会失望。
沟通就解决两个问题:患者何时下订单？患者下多少订单？前者看患者需求的急迫性，后者主要由患者期望值来决定。
医患沟通的正确价值观:①使命:双赢。患者满意，牙医体现价值。我们成全患者，患者才能让我们挣钱。先成全别人。②愿景:和谐互信。③价值观:用牙医五心(爱心，用心，耐心，细心，责任心)换患者三心(开心，安心，贴心)。善良的人做事有底线。是走心的爱心而不是走钱的。技术要走在沟通前面，不能用沟通弥补技术。要练内功，包括:专业和人文素养。技术的三度修炼:①深度(正畸，牙周……)，会遇到瓶颈。因为对其它专业不了解。②广度:多学科联合会诊。③高度:人文素养，文史哲。不要企图改变患者，不要给任何人任何行为贴标签。帮患者省钱未必就是实现其利益最大化。
以上是道的方面，下面就是具体的术啦。
1.患者拒绝的心理和破解方法:
①服务不走心:尴尬，不贴心……
走心的定义，让患者从头到尾非常舒服，没有一丝一毫尴尬感。
②信息不对称:听不懂，不相信，无安全感……
信息不对称利润高。包含学习成本，新设备，新材料，利润不高的。
要保持信息对称。
③怀疑医德医技
主要是关心效果。
④治疗急迫性弱
提高急迫性
⑤治疗价格的附加值太高
做儿童的套路与成人不一样，要求更高。
要有随时空杯的能力。
⑥怀疑方案不合理
破解
展示医德医技，患者怀疑你就要展示。
吸引患者的医生:有爱心，技术好，重视患者，讲究细节。
2.让患者成交的关键:提高急迫性。
急迫性是患者想什么时候治疗(着急，不太着急，能遥遥无期的拖)。患者认为的治疗顺序。
患者认知程度有过程。不改变患者的问题顺序开始。急迫性决定患者的价值何时兑换。不要病情方案一起报给患者。
按急迫性将患者分为如下几类
①A类:所有的口腔问题都重视，都急。(例:牙周炎定期复诊的患者。周老师没举例子，我想的)
②B+类:有明确不适主诉的患者，有的问题着急，有的不急。(例:急性牙髓炎，还有缺失牙，牙周病。)提高急迫性的方法，先体验后挖掘，先解决其最急迫的问题。
③B-类:纯咨询类，没有最着急最重视的问题，全部都可以拖下去。提高急迫性的方法，创造多次上门法，大单拆小单的方法，勿在初诊时让患者下大单，而是培养信任或从小单突破。
④C类:一听到价格，着急重视的也不急了。处理方法，随缘送客，让患者有尊严的离开。勿浪费时间跟进，也别把B-类当成C类。(感觉好多B-被我当成C给送走了)
c与b-的区别，后者来时不急，走也不急，钱多。前者来去都急，钱不多。
提高急迫性的具体方法。
(一)先体验后挖掘
将主诉明确的B+初诊培养成A
先培养信任
①先解决见效快，花钱少，周期短，尽量无痛的小问题。建立初步信任。
②再谈见效慢，花钱少，周期长，可能会痛的不着急大问题。
对患者来说，见效意味着技术好。
(二)创造多次上门法
将主诉明确的B-初诊培养成A
无明显不适主诉，纯咨询。
①第一次上门，取模，拍片，收集资料。
急迫性与医生有关，对某人有急迫性不一定对另一个人有急迫性。告知患者资料可以带走。
②向患者展示病例资料。
给患者的印象都不是直接告诉患者的。
③给患者再次上门的理由:谈方案，会诊，看蜡型。
④不断创造患者上门的机会。
a.确保第一次出门前预约好下次上门的具体时间，间隔一般2-7天。告知患者会专门抽时间研究方案。展示技术好(忙碌)，重视患者。
b.在第一次告知患者看方案时无需做选择。
c.告知患者下次仅仅看方案，没预留做治疗的时间。
当天做方案，草率，说考虑考虑。
关键是让患者第二次来无压力。”无需做选择”
“专门抽时间研究方案””积累病例”
信任不大:拆大单，专家会诊(肯定初诊医生方案)
(三)大单拆小单
大B-转化成B+或中单B-
①找到小单突破点拆单，再用先体验后挖掘。
②找到中单突破点拆单，再用创造多次上门法。
③拆单成功的关键，拆彻底
a.不要让患者担心是通过拆出来的小单去钓大单。
b.让患者觉得小单是独立的。无压力。
总结
大单，要从小单做起!大单拆小单。
大信任，要从小信任开始!
要得到大单，就要培养大信任!
谁急谁输。
鼓励患者而不是打击(包括间接指责)，大单是自然而然来的。
关注别人感受。
(四)逃避痛苦追求快乐法
①逃避当下痛苦:强调患者遭受的当下可直视的痛苦，让患者注意当下的痛苦，而不是用未来的痛苦去”吓唬”患者。(烤瓷牙不能磁共振)对患者要有耐心，不要急。如果业绩与初诊有关，心态会很不好。自己的牙要有说服力。尊重别人对自己的看法。
②追求未来的快乐:让患者清晰看到可直视的未来，蜡型，软件。
3.管理用户期望值的方法
期望值决定了价值。最高的游说手段就是不游说。通过提问了解患者过去和现在的期望值。沟通时不要急于表达自己，先问对方的想法。
管理期望值，与医生匹配。
①做蜡型，软件模拟，做到直视
②病例展示
③让患者通过观察，发现自己的爱心，技术，对其重视，细节。感觉有多好，决定了牙科服务的附加值有多高，也决定了牙医劳动价值回报的高低。牙医本身有审美能力，审美，是核心竞争力……
制订治疗方案要注意的一些问题:
治疗方案要易懂易选择
方案要写在纸上。白纸黑字。让患者有信息对称和掌握整个过程的安心感。最佳的治疗方案:在患者期望值与医疗原则之间寻找平衡点。在不违背医疗原则的前提下，满足患者的期望值。
制定方案要易懂易选择关键点:画一个圈，包含高中低三种方案，让患者在圈内选择。
报价:从患者能接受的最高价开始往上报，如接受2万，报2万3万4万。服务行业不该是成本定价，而是感觉定价。消费心理学。让患者在乎什么选什么，不要替患者选择。告诉患者，不管选哪个都会尽量做好。介绍方案要通俗易懂，尽量和患者做到信息对称。
用各种工具来辅助解释。
4.最后，避免医疗纠纷
先解决人的情绪问题，肯定患者情绪。
还有一些实例，就不说了。再说一下我听课后的感受以后要做的事。
以前我总觉得所谓沟通都是很虚的东西，一直不肯在这上面费功夫，认为我是医生，看好病就OK了。结果，我的患者很少，回头客更少。这样收入少是一个方面，缺乏练手机会，技术也进步得很慢。听了周老师的课，回来想了一下，以后有这几个努力方向：
①练好内功。技术是沟通的前提，不要想用沟通来弥补技术。周老师课上几个提问真让我汗颜，不同品牌价位的全瓷冠的区别我还真说不上来，按周老师的话来说就是卖瓷块都不够格。以前不敢沟通的一个原因也是心里没底，怕让患者做价比较高的以后出问题来找麻烦。所以技术是前提，没有技术谈沟通是忽悠。
②一些细节，我以前都没做到，如放牙椅时先提醒患者，开牙椅灯注意不要照到患者眼睛，检查治疗时不要碰到非患牙，如果操作有不适要提前告诉患者等等。这些都是小事，但往往就是这些小事决定了患者对我的看法。
③根据患者的不同类型，用不同的方法提高其急迫性。基本方法就是先从小单，简单的治疗做起，在治疗过程中积累信任。另外就是创造让患者多次上门的条件，如取观测模，留资料，约时间来听方案等做法。以前对复杂病例我也会取观测模，但主要目的是怕自己拿不下，取了模自己下来问人或者自己琢磨，并没有把这作为促成成交的想法。以前患者用一些托辞拒绝我并没有想什么办法挽留，心里想着“随缘”，过后也没有总结，于是就一直如此，到后来都麻木了。
④口腔行业是先销售后生产的行业，信息严重不对称。我们牙医应该做的是尽量减少信息不对称，而不是加强这种不对称。具体方法是用模型，病例等方式向患者说明治疗原理和效果。这方面我做得很差，几乎都是靠嘴在讲，顶多临时在纸上画个图。至于收集病例，我几乎是从来不干的，认为又不参加比赛，又不去网上show，收集了干啥？我基本上只收集自己做了出问题或者有难点的病例，目的是发到网上去提问。以后这方面要加强，是要建立自己的病例库，用事实来说话。
⑤报价的方法：应该从患者能接受的最高价开始往上报，介绍方案要通俗易懂。我以前完全没有这个概念，报价就是把所有可选价格报一遍，让患者自己选，自己又说不清不同价格的区别在哪。于是谈单完全像撞大运，多数还是选了最低的。或者就是靠别人（咨询师）谈单，时间长了人家也不愿理我，因为谈的单都太小。
⑥最后也是最关键的，你要爱患者，爱这个行业。像我之前那样，要到饭点或者下班的点来个初诊心里就会很烦，尽管有时没表现出来，但患者一定能感受到，于是成交率就低了。另外要努力提高自己的修养素养，这样才能服务同样的人。
另外有一点小的遗憾：周老师说了读书的重要性，要读文史哲的书，才能了解自己，从而了解别人。我自己读书也不算少的，而且很杂，但是并没有周老师那么多收获，如果周老师能讲一些读书方法就好了。最后提醒一下，周老师上课很“凶”哦，我就因为玩手机被说了（其实是因为我用手机上的印象笔记在记笔记，现在几乎都不用纸笔记笔记了。我下课的时候跑去跟周老师解释了），脸皮薄的坐后面点哦。